客服岗位职责与素质模型

客服主管岗位职责

客服主管岗位职责

每日	平台（天猫京东抖音）	规则（平台新规）	响应时间	售后反馈	投诉解决反馈	工单解决反馈	中差评反馈	服务反馈
	退货率反馈	接待量反馈	转化率反馈	物流反馈
每周	售后分析	退货原因分析	表格跟踪分析	客服聊天记录分析	中差评分析	热销链接（清晰哪条链接转化率高）		汇报
	排班	转化分析	客户满意度分析	周计划	客服满意度	话术优化	正反馈收集（飞鸽）
每月	业绩统计分析	月度计划（业绩，评分，转化率，绩效，培训辅导，数据指标优化）	员工培训	绩效考核	试用期跟踪	食用方法
平台规则	平台（天猫京东抖音）	规则（平台新规）	分流规则	售后/工单流程规则	响应时间规则	考核时间规则	服务评分规则
数据反馈	响应时间	售后反馈	投诉解决反馈	工单解决反馈	退货率反馈	接待量反馈	转化率反馈	物流反馈	中差评反馈	服务反馈
数据分析	售后分析	退货原因分析	表格跟踪分析	客服聊天记录分析	中差评分析	热销链接（清晰哪条链接转化率高）		转化分析	客户满意度分析	业绩统计分析
工作规划	汇报	周计划	客服满意度	月度计划（业绩，评分，转化率，绩效，培训辅导，数据指标优化）			用户标签整理	服务态度
团队协作	对接天猫	对接抖音	对接私域	对接仓库	对接京东	对接供应链	对接财务	对接人事	对接青海团队	对接刷单群
人员管理	排班	话术优化	员工培训	试用期跟踪	绩效考核	面试	辅导新人	情绪跟踪	矛盾调解
产品知识	正反馈收集（飞鸽）	食用方法	包装熟悉	规格	赠品	价格	福利政策

客服主管素质模型

客服主管素质模型

序号	相关技能 / 分数	1分、不及格	2分、及格	3分、良好	4分、优秀	5分、卓越
1	主动学习	在被动的情况下完成工作，只能完成最基础的工作内容	能够自觉完成工作，不需要监督，但是只会完成自己的工作范围以内的工作	遇到困难可以向他人寻求帮助，具有基础的主动意识，对别人的帮助较少	主动与身边人建立良好的关系，可以主动帮助别人，面对事情有独到的见解，一起讨论可以落地的方案	能主动发掘身边的机会，在目标未到达时，保持着不断学习并时刻准备迎接
2	复盘总结	没有复盘	复盘目标较清晰，但分析能力较弱，自我总结能力需加强，只能勉强完成复盘目标	有明确的复盘目标，复盘思路较清晰，能完成当下的复盘目标，找到问题所在	有明确的复盘目标，复盘思路清晰有逻辑，总结能力强，并能灵活运用复盘结果	拥有很强的结构化思维，有很强的分析总结、资源整合能力，能运用复盘结果用短改进工作
3	沟通能力	表达没有目的，理解能力差，只能站在自己角度沟通，有时带情绪沟通。会争论无关紧要的事情	能进行一般性礼节和交换信息交流，察言观色偏弱，需要时间思考才能理解对方的诉求	待人有礼貌，情商高，有具体的方法，表达能力清晰，能在沟通中抓住对方的需求，能接受别人的建议，能友好的倾听	与人交谈懂得分寸，沟通起来让人觉得舒服、轻松，共情能力强，懂包容且尊重对方，他人都愿意与他沟通	能换位思考，有信任感，能准切理解对方的需求，能及时给予对方反馈，有深度，值得信任
4	数据分析	不懂得数据的重要性，不会去收集数据，也不会分析，认为数据可有可无，甚至抵触	能简单的收集数据，以及独自初步的进行分析，并且能够取得一定的成效，但是还不够灵活，深入的问题独自察觉不出来，需要高人的指点和协助	已经能察觉到数据的重要性，能够主动和较为全面的去收集各种数据，并且能够从中分析出各种问题点和解析出规避的方法，只是过程还需要一定的时间，还不能够独自快速的做出反应，需要团队的帮忙协助	懂数据的重要性，主动并且全面的去收集各种数据，并且能独自快速的分析出其中的痛点，能够一针见血，能够快速的想到优化和规避的方法论	数据的收集和分析已经成为了他的生活习惯，能够一眼看透事物的本质，站在时代风口的浪尖，能看透时代大势，立于不败之地
5	洞察力	看不到别人的长处与短板，不知道如何扬长避短，需要一定时间才能看透问题	能看到长处与短板，但是不能很好的搭配与发挥，有一定警惕性但是不能及时应对	对危险和机遇有嗅觉，有面对危险的防范，能够及时看透事情的本质，能直击问题的重心	能轻松应对各类场景，能快速感受到事情的重心，并可以走在用户的前面发现问题	拥有超强的感知力，能一眼看透事情本质，直击要害并解决，在过程中掌握节奏，拥有非常强的信任感
6	执行力	领导交办的事情，不知道如何能落地，永远会提前为失败找借口，会贬低做事的目的性	任何事情在其他人的催促和提醒下可以按时完成任务，但是没有主见，也会时常会迷失方向	懂得按照计划去实施工作，也会通报工作进展，比较墨守成规，循规蹈矩	一旦明确了计划，就马上行动就绝不拖延，会自觉自愿地努力确保按时按需按质完成任务	做任何事情都是脚踏实地，说到做到，有始有终，为人靠谱，令人放心，自我驱动力强，会有清晰的工作规划理念
7	服务意识	没有耐心直性子，服务靠心情，不会顾及他人的感受	懂得倾听，也会简单的回应，但不会主动交流，懂感受，总是服务的很被动	会主动的问候，也会耐心的倾听并解决用户的问题，能关注到用户的情绪，当用户是朋友	细节观察到位，拥有非常好的服务意识，站在客户的角度出发，拥有好人缘，会为人买单	服务意识极强，待人像家人，懂尊重，知分寸，在私下可以跟客户成为关系非常好的朋友，会给你介绍客户
8	应变能力	思维不够灵活，反应较慢，面对突发的事情普遍需要其他人帮忙	能感知变化，但是变通能力较弱，遇到事情行动比较迟缓，容易错过最佳时机	面对突然情况可以及时作出反应，但反应不够完善，没有预判第二次突发情况	能妥善处理任何事情，并能快速找到问题的突破口妥善处理，一次解决问题	观察敏锐，反应能力极强，阅历丰富，可以高效处理任何遇到的问题并对可能出现的问题作出精准的预判
9	统筹能力
10	团队协作	独来独往，团队活动参与较少，很少与团队沟通	有一定的团队协作能力，但执行力较差，总是抱怨他人，很容易被影响，问题处理能力较弱	执行力强，能高效与各部门协作完成工作，能建立良好的关系并得到认可	能高效沟通，并且懂得他人的长处与短板，能默契的配合他人，能处理一些临时出现的问题	执行力超强，有强烈的荣誉感，能胜任各类工作，配合默契，事事有回应，能及时应对各类困难，带领团队勇往直前
11	辅导能力	对团队成员毫无责任心，不理不睬不管不问，对其在团队的成长曲线无任何实质性帮助。	能够提供基本的工作指导和培训，帮助下属了解工作职责和流程，具备基本的沟通能力，能够与下属有效地交流和协调工作	能够制定明确的工作目标和计划，指导下属完成任务，制定个性化的发展计划，帮助下属实现职业目标。建立良好的团队合作氛围	能够为下属提供战略性指导和规划，发现下属的潜力和优势，制定个性化的发展策略，具备比较好的人际关系管理能力，团队融洽能够激发下属的工作动力	能够为下属提供创新性的指导和建议，培养下属的创新意识和能力，鼓励他们提出新思路和解决方案，具备卓越的人才培养能力，帮助下属实现个人和职业成长
12	情绪管理	控制不住自己的情绪、不愿意解决问题	能理解情绪，每一次有情绪的沟通后都会做总结与反思，希望自己可以控制好情绪	能基础管理情绪，对待所有人都是一种情绪，没有太多个人色彩，但也挑不出毛病	能够换位思考，有较强的理解能力，在沟通上有成熟的技巧，可以把情绪当作武器	对情绪带来的力量有很强的认知，能把控情绪，在事情面前可以调动他人情绪
13	专业能力	对产品不了解，表达能力、沟通能力不行、没有办法流畅过款讲解产品功效	只了解一点皮毛、只能初步讲解产品，对产品了解不够透彻，亲和力不够强	对公司产品熟悉、有亲和力、能流畅过款	对产品，直播福利熟透、应变能力强、熟悉老客户、客户提问都能对答如流	有很强的控场能力、可以带动客户互动、对福利了解、亲和力强
14	抗压能力	遇到事情或业绩不好时，容易情绪化消极抱怨等，拖拉逃避问题推卸责任	勉强面对当下困难寻求帮助释放压力，不敢面对新事物缺乏主动性	努力的做好工作，会想着解决问题不逃避，力求保质保量完成目标	遇到事情能调整心态，把压力当作一种机会，始终保持对待工作积极上进	总是抱有信心，给自己信心。能够承担大型活动或额外工作量，敢于主动挑战新事物和困难
15	产品知识	对公司的相关产品知识缺乏认知且无法判定信息的准确性，不主动学习	被动接受信息，不懂得采集信息，但可以达到最基本的要求	能主动采集信息，拥有判断对错的能力，能抓重点并解决问题	对产品的品类、功效、历史等信息烂熟于心，是团队背后的力量，是专家也是教练	能清晰理解用户的痛点，知晓背后的真实需求，有前瞻性的思维，可以为客户创造需求
16	平台规则	一点都没有了解过平台规则，不懂平台规则操作，经常违规	基本清楚平台规则，但是没有记住和全面了解，违规频率较少，遇到违规能及时改正	知悉平台规则，了解平台玩法，基本不会出现违规情况，能及时了解到最新的平台规则，并且加以运用到工作之中	对平台规则及玩法了解透彻，无违规情况出现，并且能够在直播话术中很好的规避违禁词和极限词，能第一时间了解到最新的平台规则，及时规避平台违规风险	对平台规则了如指掌，遵守平台规则，没有出现一次的违规情况，能一眼看透违规的本质，并且能够及时修正和优化，能及时了解到最新的平台规则，规避平台违规风险，懂得最新的玩法

客服岗位职责

客服岗位职责

每日：售前、接待、催付、老客户查询、鲜草发货、售后、未发货仅退款、已发货仅退款、退货退款、待商家收货、收货物流异常、仲裁/服务单/工单、发货超时/异常反馈和处理、处理中差评
每周：满意度、邀订单好评、响应时间、转化率、总结汇报
每月：辅导新人、总结复盘、食用方法
日常：辅助成交、产品负反馈、流程负反馈、ERP负反馈、新信息反馈同步、订单备注、处理留言、专业知识、鲜草表格登记、鲜草收货跟踪、未完结订单跟踪、虫草注意事项、评价回复、电话沟通、规章制度、福利政策、包装熟悉、规格、赠品、价格、对接私域、对接运营、对接人事
售前：催付、老客户查询、接待、响应时间、专业知识、辅助成交、情绪管理、服务态度、同理心
售后：满意度、邀好评、电话沟通、处理中差评
平台售后：未发货仅退款、已发货仅退款、退货退款、待商家收货、仲裁/服务单/工单
发货/收货：鲜草发货、发货超时/异常反馈和处理、收货物流异常
表格：鲜草表格登记、鲜草收货跟踪、未完结订单跟踪、发票登记
其它：留言、订单备注、erp审单、评价回复、虫草注意事项、办公室5s、规章制度、产品知识、辅导新人、对接私域、对接运营

客服素质模型

客服素质模型

序号	相关技能 / 分数	1分（不及格）	2分（及格）	3分（优秀）	4分（卓越）	5分（超神）	自我打分	主管打分
1	主动性	在被动的情况下完成工作，只能完成最基础的工作内容	能够自觉完成工作，不需要监督，但是只会完成自己的工作范围以内的工作	遇到困难可以向他人寻求帮助，具有基础的主动意识，对别人的帮助较少	主动与身边人建立良好的关系，可以主动帮助别人，面对事情有独到的见解，一起讨论可以落地的方案	能主动发掘身边的机会，在目标未到达时，保持着不断学习并时刻准备迎接	1	2
2	复盘总结	没有复盘	复盘目标较清晰，但分析能力较弱，自我总结能力需加强，只能勉强完成复盘目标	有明确的复盘目标，复盘思路较清晰，能完成当下的复盘目标，找到问题所在	有明确的复盘目标，复盘思路清晰有逻辑，总结能力强，并能灵活运用复盘结果	拥有很强的结构化思维，有很强的分析总结、资源整合能力，能运用复盘结果用短改进工作	2	3
3	沟通能力	表达没有目的，理解能力差，只能站在自己角度沟通，有时带情绪沟通。会争论无关紧要的事情	能进行一般性礼节和交换信息交流，察言观色偏弱，需要时间思考才能理解对方的诉求	待人有礼貌，情商高，有具体的方法，表达能力清晰，能在沟通中抓住对方的需求，能接受别人的建议，能友好的倾听	与人交谈懂得分寸，沟通起来让人觉得舒服、轻松，共情能力强，懂包容且尊重对方，他人都愿意与他沟通	能换位思考，有信任感，能准切理解对方的需求，能及时给予对方反馈，有深度，值得信任	3	4
4	主动学习	在被动的情况下完成工作，只能完成最基础的工作内容	能够自觉完成工作，不需要监督，但是只会完成自己的工作范围以内的工作	遇到困难可以向他人寻求帮助，具有基础的主动意识，对别人的帮助较少	主动与身边人建立良好的关系，可以主动帮助别人，面对事情有独到的见解，一起讨论可以落地的方案	能主动发掘身边的机会，在目标未到达时，保持着不断学习并时刻准备迎接	4	5
5	洞察力	看不到别人的长处与短板，不知道如何扬长避短，需要一定时间才能看透问题	能看到长处与短板，但是不能很好的搭配与发挥，有一定警惕性但是不能及时应对	对危险和机遇有嗅觉，有面对危险的防范，能够及时看透事情的本质，能直击问题的重心	能轻松应对各类场景，能快速感受到事情的重心，并可以走在用户的前面发现问题	拥有超强的感知力，能一眼看透事情本质，直击要害并解决，在过程中掌握节奏，拥有非常强的信任感	1	4
6	执行力	领导交代的事情总是会超过时间	任何事情需要催促下完成，自己没有规划	懂得按照计划实行工作，在项目节点上同步进展，比较墨守成规，循规蹈矩	一旦明确，马上开始行动，不拖延，会按照节奏把控好进度，并可以与其他成员共同执行	事情交给他特别放心，有规划，有汇报，非常令人放心，自我驱动力强，有清晰的工作规划
7	服务意识	没有耐心直性子，服务靠心情，不会顾及他人的感受	懂得倾听，也会简单的回应，但不会主动交流，懂感受，总是服务的很被动	会主动的问候，也会耐心的倾听并解决用户的问题，能关注到用户的情绪，当用户是朋友	细节观察到位，拥有非常好的服务意识，站在客户的角度出发，拥有好人缘，会为人买单	服务意识极强，待人像家人，懂尊重，知分寸，在私下可以跟客户成为关系非常好的朋友，会给你介绍客户
8	共情能力	对别人的情绪不管不顾，只会自我为中心，时不时嘲讽客户，无职业素养，直播话术也不能够让客户产生共鸣	会尊重客户情绪，较好的服务意识，能感受到客户到情绪变化，但是基本不会做出反应，跟同事之间缺少交流	懂得尊重客户，能够通过聊天引起客户的共鸣，服务意识强，对待客户和同事有耐心，懂得换位思考	通过话术和回答客户问题，让客户代入自身，并且懂得赞美客户，从而产生购买欲望，能快速引起客户共鸣，有非常强的服务意识	能够点对点的对每一个客户的情绪和需求做出针对性的建议，引导客户下单，会把客户当成自己的朋友
9	应变能力	思维不灵活，反应迟钝，遇事不懂变通，无法应对突发事件	能感知环境的变化，但思维较固化，变通能力较弱，只能勉强应对突发事件	对工作中的突发事件能及时作出反应，并能根据事件重点妥善处理	应对突发事件能快速作出反应，并能快速找到事件突破口，准确处理	具有敏锐的观察力，反应能力极快，有创新思维，应对突发事件能高效、出色处理
10	团队协作	独来独往，团队活动参与较少，很少与团队沟通	有一定的团队协作能力，但执行力较差，总是抱怨他人，很容易被影响，问题处理能力较弱	执行力强，能高效与各部门协作完成工作，能建立良好的关系并得到认可	能高效沟通，并且懂得他人的长处与短板，能默契的配合他人，能处理一些临时出现的问题	执行力超强，有强烈的荣誉感，能胜任各类工作，配合默契，事事有回应，能及时应对各类困难，带领团队勇往直前
11	谈判能力	只考虑自己的利益，不考虑别人的需求	能考虑自身的利益也可以兼顾对方，能成合作，但是较为勉强	拥有良好的分析判断能力，表达能力良好，懂进退，懂节奏，能共情，对于谈判成功的客户有一定的主动权	拥有非常清晰的逻辑，谈判能力出众，能直击双方的利益点，能与客户达成长期稳定的合作	拥有丰富的社会资源并为自己所用，广泛的社会阅历，懂得尊重与利他，充分考虑用户的需求，找到合作的关键，互利共赢
12	客户满意度	所问非所答，只懂得快捷回复，没有情感	能做到服务好客户，但没有让客户觉得舒服的点，只是完成了工作	可以通过客户的各类习惯，搜寻到客户感兴趣的信息，在服务中有一些共鸣的事情	能根客户做朋友，站在对方的角度去考虑问题，把问题想再客户前面，及时应对各类问题	能将客户当成家人，能让客户感受到你的真心，客户服务只找你，还会介绍朋友
13	情绪管理	控制不住自己的情绪、不愿意解决问题	能理解情绪，每一次有情绪的沟通后都会做总结与反思，希望自己可以控制好情绪	能基础管理情绪，对待所有人都是一种情绪，没有太多个人色彩，但也挑不出毛病	能够换位思考，有较强的理解能力，在沟通上有成熟的技巧，可以把情绪当作武器	对情绪带来的力量有很强的认知，能把控情绪，在事情面前可以调动他人情绪
14	专业能力	对产品不了解，表达能力、沟通能力不行、没有办法流畅过款讲解产品功效	只了解一点皮毛、只能初步讲解产品，对产品了解不够透彻，亲和力不够强	对公司产品熟悉、有亲和力、能流畅过款	对产品，直播福利熟透、应变能力强、熟悉老客户、客户提问都能对答如流	有很强的控场能力、可以带动客户互动、对福利了解、亲和力强
15	平台规则	一点都没有了解过平台规则，不懂平台规则操作，经常违规	基本清楚平台规则，但是没有记住和全面了解，违规频率较少，遇到违规能及时改正	知悉平台规则，了解平台玩法，基本不会出现违规情况，能及时了解到最新的平台规则，并且加以运用到工作之中	对平台规则及玩法了解透彻，无违规情况出现，并且能够在直播话术中很好的规避违禁词和极限词，能第一时间了解到最新的平台规则，及时规避平台违规风险	对平台规则了如指掌，遵守平台规则，没有出现一次的违规情况，能一眼看透违规的本质，并且能够及时修正和优化，能及时了解到最新的平台规则，规避平台违规风险，懂得最新的玩法